顧客インタビューを設計せずに事業を始めるとどうなるか

前提｜地域への思いから、自分起点で始めた事業です

IZNM（イザナミ）は当初、事業計画を組み、マネタイズを前提に始めた事業ではありませんでした。

茅ヶ崎に移住して、この街に何か貢献できないかという思いから、自分が「あったらいいな」と思う地域サービスを、最低限の投資で形にするところから始めています。

そのため当初は、クライアント様の案件で実施しているような、対象顧客を定めたインタビュー設計や、検証期限・KPIの設定を行っていませんでした。

現在のIZNMは、その経験を踏まえ、自分本位の事業としてではなく、カスタマーに寄り添いながら継続的に拡張できる事業として、計測項目や収益の仮説も先に定義するようにしています。

話はたくさんしていましたが、顧客インタビューではありません

誤解のないように書いておくと、人と話していなかったわけではありません。

茅ヶ崎で暮らしながら、店の方、イベントに関わる方、友人や知人、地域の方々と日常的に話す機会は非常に多くありました。

ただし、それはあくまで日常の会話や世間話の延長です。対象者を決め、同じ質問項目で聞き、回答を比較するような顧客インタビューは実施していませんでした。

そうした日常会話から得たものは大きく、その積み重ねが、後に2026年のWebアプリへ作り直すときの「街の価値は情報だけではなく、人や店、イベントとのリアルな接点にもあるのではないか」という発想にもつながっています。

一方で、サービスの話をしたときに「面白いですね」「あったらいいですね」と言っていただくこともありました。

もちろん、その反応自体はありがたいものです。ただ、好意的な反応と、実際に使うこと、継続して使うこと、お金を払うことは別です。

クライアント様へのご支援では、そこを混同せず、実際の行動まで確認するようにしています。

そもそも何を確かめるべきだったのかは、仮説の書き方の記事に書きました。

IZNMでは当初、正式な顧客インタビューを設計していなかったため、その切り分けを十分にできていませんでした。

顧客インタビューで、避けたい質問

ここから挙げるのは、IZNMで実際にこの5問をインタビューしたという話ではありません。

クライアント様へのご支援で、顧客インタビューを設計する際に避けている質問です。日常会話では自然に出てきやすい聞き方でもありますが、仮説検証としては判断材料になりにくいため、別の聞き方に置き換えます。

1「これ、便利だと思いますか」

ほとんど意味がありません。

相手との関係性やその場の雰囲気もあるので、「便利そうですね」という好意的な答えは比較的返ってきやすいものです。

聞くべきだったのは、これです。

「直近で同じことで困ったのはいつですか」

「そのとき具体的に何をしましたか」

過去の行動を聞きます。

2「こういうサービスがあったら使いますか」

危険な質問です。

未来の自分がどう行動するかは、本人にとっても正確に予測するのが難しいものです。「使います」という回答が、そのまま実際の登録につながるとは限りません。

聞くべきだったのは、現在の行動です。

「いまはどうしていますか」

「先週それを何回しましたか」

「最後にやったのはいつですか」

3「QRなら簡単ですよね」

これは答えを誘導しています。

「QRならアプリより簡単」というのは、私たちの仮説です。顧客がそう感じるとは限りません。

ここでやるべきだったのは、質問ではありませんでした。

説明せずにQRを置いて、実際に何をするかを見る。

質問より行動観察のほうが強いです。

4「月1,000円だったら安いと思いますか」

価格について感想を聞いても、ほとんど意味はありません。

1,000円は安いと言っても、買わない人は買いません。

聞くべきだったのは、これです。

「いま、その問題を解決するために何にいくら使っていますか」

可能なら、「この条件なら今日申し込みますか」まで行きます。

価格に関して一番信頼できる答えは、支払いです。

ただし、いま提供している検証では、これを最初の1ヶ月で無理に一緒に確認しません。

最初の1ヶ月は、課題が本当にあるか、実際に使うか、繰り返し使うかという基本の検証に集中します。そこで進める根拠が出たものだけ、次の2ヶ月で実際の支払いを確認します。

「この価格なら払いますか」と聞くことはできます。でも、それは支払いの検証ではありません。支払いの検証は、実際にお金が動いて初めて成立します。

5「どんな機能が欲しいですか」

これも、日常会話では出てきやすい質問です。

ただ、インタビュー相手に解決策そのものまで設計していただく必要はありません。欲しい機能をそのまま積み上げていくと、結果として全部入りのサービスに近づきやすくなります。

聞くべきだったのは、課題です。

「いまそれをどうやっていますか」

「一番面倒なのはどこですか」

「最後に失敗したのはどこですか」

課題を聞いて、解決策はこちらが考えます。

誰に聞くかで、結果は大きく変わります

この点は、自分の事業だからこそ、特に注意が必要だと思っています。

IZNMは茅ヶ崎で始めたサービスで、私自身が長くこの地域で暮らしています。

店の人も知っているし、イベント関係者もいる。もちろん友人もいます。

事業を始めるうえでは、これは大きな資産です。

一方で、顧客検証では危険でもあります。

クライアント様の案件では、社内関係者・既存取引先・友人など、好意的な反応が出やすい相手を検証対象から外すことを、最初に一緒に決めています。

自分のことを知っている人に「こういうサービスを作ろうと思う」と言えば、好意的に聞いてくれます。

そこで得られる「いいですね」「面白そう」という反応は大切ですが、それだけを市場評価として扱うのは慎重であるべきです。

いまなら、自分との関係性による好意が入りにくい方も、意図的に検証対象へ入れます。

身近な方からの好意的な反応だけでなく、自分との関係性が薄い方にも自然に関心を持っていただけるかを見るほうが、検証としては価値があります。

好意的な反応ではなく、実際の行動を見る

知人や友人、地域の方々との日常会話でサービスの話をすると、「面白い」「欲しい」「使ってみたい」と言っていただくことがあります。

当時は正式な顧客インタビューや行動計測を設計していなかったため、そうした反応を需要の手応えとして受け取っていました。

ただ、「欲しい」と言うことと、実際に使うことは別です。

見るべきなのは、実際の行動です。

現在のIZNM（イザナミ）では、実際にQRを読み取ったか、登録したか、CONNECTしたか、もう一度使ったかといった行動を数値で確認しています。

弊社の新規事業見極めサービスでも、同じ考え方です。

最初の1ヶ月では、利用・再利用などの行動からニーズを検証する。

そこで進める根拠が出たものだけ、次の2ヶ月で実際にお金を払うかを検証する。

「面白い」「欲しい」という反応も参考にはしますが、最終的な判断材料にするのは、あくまで実際の行動です。

集めた数字を次の判断にどう使うのかは、新規事業の投資判断の記事に書きました。

インタビューは、最短1ヶ月の仮説検証の中でやります

顧客インタビューは重要ですが、インタビューだけを何ヶ月も続けても、事業の答えは出ません。

これまで、仮説整理、調査、インタビュー、試作、修正、再検証まで含めて、仮説検証には6ヶ月以上かけていました。

弊社の新規事業見極めサービスでは、AIを使って調査、質問設計、記録整理、分析、簡易プロトタイプ作成などを高速化し、仮説検証全体を最短1ヶ月で一度判断できる形にしています。

その1ヶ月の中で、仮説を書き直し、対象者に聞き、必要なら簡単なプロトタイプを見せ、実際の行動まで確認します。

AIが顧客の答えを代わりに作るわけではありません。インタビューする相手も、見る行動も実際の顧客です。AIで短縮するのは、その前後の準備と分析です。

インタビューの役割は、事業を決めることではありません。次に何を行動で確かめるべきかを絞ることです。

この1ヶ月で仮説に手応えが出たものだけ、次の2ヶ月の購買検証へ進めます。

何人に聞けばいいのか

私なら、8〜12人を目安にします。

ただし、この人数そのものに特別な意味があるわけではありません。

重要なのは、同じ条件の人に聞いて、同じ話が繰り返し出るところまで聞くことです。

1人目、2人目のうちは、出てくる話がすべて新しく聞こえます。

でも6人、7人、8人くらいまで進むと、「またこの話が出た」ということが増えてきます。

逆に10人聞いても全員が違うことを言うなら、顧客の範囲が広すぎる可能性があります。

だから8〜12人は、統計的に正しい人数というより、仮説のパターンが見え始める最低限の人数です。

5人で止めるのが怖い理由

怖いのは、たまたま最初の5人が同じ属性だった場合です。

特に自分の知人や既存顧客から始めると、似た人ばかりになりやすい。

人数以上に「誰を選んだか」が重要です。

実務の話

1件あたり45分以内を目標にします。

実施するときに注意しているのは、こちらの仮説に沿った答えを引き出そうとせず、相手が実際に経験したことや、現在どう行動しているかをそのまま聞くことです。

そのうえで、「なぜそうしたのか」「そのとき何を感じたのか」「どこに面倒や違和感があったのか」を掘り下げます。

表面的な要望を集めるのではなく、その行動の背景にある、本人もまだ明確には言葉にできていないかもしれないインサイトを、できるだけ引き出すことに注力しています。

そして、終わった直後にメモを取ることを重視しています。

許可を取ったうえで録音もしますが、録音があるからといって、メモを後回しにしていいわけではありません。

終了後10分で、これだけは残します。

一番強かった課題、実際に取っている行動、いま使っている代替手段、払っている金額、印象に残った本人の言葉、自分の仮説と違った点。

10人終わってから全部振り返ろうとすると、記憶がかなり混ざります。

3回作り直しても、やめる判断は速くなりませんでした。その話はこちらです。

まとめ

• 日常の会話と顧客インタビューは別のもの。好意的な反応だけでは需要は判断できない
• 聞くのは、未来の意向ではなく過去と現在の行動
• 人数より「誰に聞くか」。そして記録するのは、好評の数ではなく行動の数

私自身、先に作ったからこそ3回作り直しました。

方法を知らなかったからではありません。自分の事業で、その方法を適用する仕組みを置かなかったからです。

聞く相手を決めるのも、質問を設計するのも、記録する項目を決めるのも、着手前にやる作業です。作り始めてからでは間に合いません。

そして、こうした手順は一人でやると飛ばします。15年やっている自分でも、実際に飛ばしました。